Por que é importante dar um bom suporte ao cliente?

Um erro comum de produtores grandes e pequenos é pensar muito em como vender e acabar deixando de lado o suporte aos clientes.

Se você não presta um bom suporte, os seus clientes ligarão no banco e farão um chargeback.

Com uma taxa de chargeback alta (acima de 1.5%), você corre o risco de ter que parar as vendas do seu produto por causa das regras das bandeiras de cartão Visa e Mastercard.

Chargeback é diferente e muito pior que um reembolso. Você pode clicar aqui para ler mais sobre os chargebacks.

Como dar um bom suporte ao cliente

Responda o seu cliente rapidamente.

Os clientes solicitam chargeback não necessariamente por insatisfação com o produto, mas sim por solicitarem suporte e não receberem o devido retorno. Isso faz com que se sintam ignorados.

A primeira reação dos clientes é ligar no banco e dizer que "caiu em um golpe" e pedir o dinheiro de volta.

Você precisa entender que o momento que alguém entra em contato com o suporte é um momento de estresse. Portanto, é o seu trabalho tranquilizar a pessoa o quanto antes.

Para isso, responda as solicitações de suporte rapidamente.

Veja que você não precisa resolver totalmente o problema do cliente de imediato, mas o simples fato de mostrar que você está ali, que o cliente não está abandonado, já vai reduzir o estresse dele e consequentemente os chargebacks.

É muito importante também responder as solicitações de suporte por todos os meios que os clientes entram em contato com você, por exemplo:
E-mail
Instagram
Reclame aqui

Evite acumular solicitações de suporte. Estabeleça uma rotina de monitoramento de mensagens, de modo a checar periodicamente as solicitações de suporte.

Crie artigos de ajuda e FAQ

Artigos de ajuda são páginas que tem como função esclarecer dúvidas sobre uma área em específico de forma mais elaborada, como essa que você está lendo.

FAQ é uma página com perguntas e respostas frequentes.

Por que usar artigos de ajuda e FAQ?

Os artigos de ajuda e os FAQs possibilitam que o usuário resolva a maioria das suas dúvidas, sem precisar solicitar suporte direto.

A ideia é que qualquer dúvida ou explicação esteja respondido nessas páginas.

Com ele a sua equipe pode também responder aos clientes com o link de um artigo de ajuda, resolvendo o problema do cliente sem precisar explicar tudo manualmente cada vez. Por exemplo:

Quando o cliente te chamar para tirar uma dúvida, automaticamente sua equipe de atendimento envia uma resposta informando que “no link abaixo você terá uma resposta para a maioria de suas dúvidas, acesse agora e confira (link aqui)”.

Dessa forma, você consegue dar uma resposta imediata para as dúvidas mais comuns dos seus clientes, economizando trabalho da sua equipe e o tempo do seu cliente.

Na página onde foi criado o artigo de ajuda, você também pode incluir um campo (como um botão por exemplo) descrito como: “Ainda está com dúvidas? Fale agora com um especialista!”.

Características de um bom artigo de ajuda

Exibe exemplos práticos;
Pensa na jornada do usuário e guia ele passo a passo através de textos e imagens;
Antecipa as dúvidas dos clientes;
Não possui erros de ortografia;
É escrito tendo uma linguagem clara e objetiva.

Nós da Kiwify também nos preocupamos em listar as maiores dúvidas que clientes que compram infoprodutos costumam ter e que você pode usar de base para criar um artigo de ajuda ou mesmo um FAQ.

Sugestões de dúvidas comuns:

Quero pedir um reembolso, como faço?
Qual o prazo para estorno?
Não consigo acessar meu produto, o que fazer?
Tenho dúvidas sobre determinado módulo, o que fazer?
Como posso me afiliar a esse produto?
Como entrar em contato com o dono do produto?
Sou aluno, porém coloquei meu e-mail errado na hora da compra, como alterar?
Como cancelar a assinatura do produto que comprei?

Bom, agora que você já viu uma forma de melhorar o seu atendimento, você precisa saber que dependendo do seu volume atual de clientes pode haver a necessidade de utilizar uma ferramenta de automação.

Ferramentas de automação para atendimento ao cliente:

As ferramentas de automação fazem sentido para quem já tem um número um pouco maior de clientes e ao invés de crescer a equipe, pode simplesmente contratar uma ferramenta que vai facilitar e otimizar o trabalho.

Listamos as duas melhores ferramentas que encontramos para você e suas utilidades:

1 - ZENDESK

A Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento da sua empresa.

Acesse: https://www.zendesk.com.br/service/

Essa ferramenta é capaz de vincular interações de diferentes canais em apenas um só lugar, desde mensagens no Whatsapp, e-mail, direct do Instagram e até mesmo comentários em publicações.

Dessa forma, os clientes sempre podem entrar em contato com você. A conversa permanece ativa, seja qual for o canal de interação e é direcionada para um atendente.

Lá é possível ter um registro do atendimento e o comprador pode inclusive avaliar como foi o atendimento.

No Zendesk, você também pode criar uma central de ajuda semelhante à essa onde você está lendo o artigo. Dessa maneira, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz o tempo de resolução dos agentes.

O Zendesk também possui uma ferramenta de bot com uma inteligência artificial que é capaz de fazer atendimentos de forma 100% automatizada mas ainda com um toque de pessoalidade que é necessário em bons atendimentos, como chamar o cliente pelo nome e simular um ser humano realmente.


2 - CRISP

Essa é a ferramenta que utilizamos aqui na kiwify!

Acesse: https://crisp.chat/pt/

Utilidades do CRISP

Chat ao vivo: O Crisp permite criar um chat ao vivo onde seus atendentes podem responder as mensagens na hora.

Junte todos os canais de comunicação em um só: Assim como o Zendesk, o Crisp permite que seus clientes entrem em contato com você pelos apps de mensagens que eles usam diariamente, com isso você pode usar um único painel para responder seus clientes. Essa ferramenta possui integração com vários apps como o Facebook, Messenger, e-mail, Twitter, Telegram, SMS, WhatsApp e Line.

Não dificulte os reembolsos.

Lembre-se que não existe limite máximo de reembolsos, mas existem limites de chargeback. É 100x melhor fazer um reembolso do que levar um chargeback.

Por conta disso, se o seu cliente está pedindo o cancelamento e devolução do dinheiro, não dificulte e devolva o dinheiro. Se você não devolver, o cliente fará um chargeback de qualquer forma e você acabará sendo penalizado.

Considerações finais:

Um bom suporte custa pouco e é um dos investimentos com maior ROI para a sua empresa.

Comece contratando uma pessoa para cuidar do suporte e fique de olho no tempo de atendimento. Na medida que o suporte vai ficando lento, contrate mais atendentes para a sua equipe.

Fazer um bom suporte ao cliente vai evitar que você tenha chargebacks e ajudará a manter a sua conta saudável.

Boas vendas!

Atualizado em: 18/08/2022